Sólo uno de cuatro mexicanos usan servicios bancarios por Internet: IFT

Una encuesta del Instituto Federal de Telecomunicaciones reveló que sólo una cuarta parte de los mexicanos usan servicios de banca en línea

Alejandro Wong García

Uno de cada cuatro mexicanos utiliza servicios de banca en línea, aunque un tercio de las personas en el país realiza compras en línea, así lo dio a conocer el IFT en  la Primera Encuesta 2021, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, la cual presenta los resultados de una investigación sobre patrones de consumo y experiencia del usuario con los servicios de telecomunicaciones en México. 

Según información del último estudio de inclusión financiera en México de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en nuestro país solamente 47% de la población posee una cuenta bancaria, y de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía, 67% de los mexicanos tienen conexión a Internet. 

Primera Encuesta 2021, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones

La encuesta se realizó a usuarios de 18 años en adelante, sumando un total de 2,073 individuos donde 5% se identificaron como personas con discapacidad (visual, auditiva, física, psicosocial o intelectual). 

Mejora el servicio y precio de servicios

Los indicadores de satisfacción, según el documento, muestran que los usuarios se encuentran más satisfechos con los servicios de televisión de paga y telefonía móvil en 2021 con respecto a 2018,  la razón es una buena cobertura, buena señal y el precio, además de los servicios que permiten como las redes sociales, envío de mensajes de texto, videollamadas, entre otros. 

De los encuestados que utilizan el Internet fijo, 83.2% mencionó no tener alguna discapacidad, mientras que 16.8% señaló tener algún tipo de discapacidad (visual con 71% y motriz con 18.1% como las más mencionadas), los cuales recurren a otras herramientas para poder usar Internet.

Entre las principales aplicaciones o funciones especiales mencionadas por los usuarios de Internet fijo se encuentran los comandos de voz, la claridad de imagen y los subtítulos.

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En primer lugar, los usuarios aseguraron que las actividades que realizan con más frecuencia son: enviar mensajes de texto mediante WhatsApp con 87%, consultar redes sociales como Facebook e Instagram con 83% y ver videos en YouTube con 82 por ciento.

Mientras tanto 14.4% de los usuarios con alguna discapacidad mencionó que el servicio que contrataron cuenta con aplicaciones o funciones especiales que le facilitan su uso de acuerdo a su discapacidad; de hecho, los usuarios con discapacidad visual (90.5%), motriz (78.2%) y lenguaje (83.1%) mencionaron que utilizan el Internet fijo para enviar mensajes instantáneos, mientras que los usuarios con discapacidad auditiva señalaron (75.1%) que utilizan el servicio para ver noticias. 

La investigación determinó que los encuestados que realizan transacciones bancarias a través de algún servicio institucional en línea fueron: 21.8% de las personas sin discapacidad y 29.0% de los usuarios con algún impedimento. 

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¿Cómo tratan los proveedores a los usuarios?

Sobre la atención al cliente que ofrecen los proveedores, los usuarios coincidieron en que todos tienen tiempos de espera largos para hablar con un asesor, así como para arreglar problemas y agendar citas con algún técnico.

La encuesta señala que el 73.7% de los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad le dan una buena calificación a la atención al cliente, mientras que el 73.9% de los usuarios con alguna discapacidad mencionaron que su proveedor les brindó muy buen servicio.

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Los usuarios que no tienen algún tipo de discapacidad mencionaron con 30.3% que presentaron alguna queja con las empresas que les brindan Internet, mientras que, para los usuarios con alguna discapacidad este porcentaje representó 39.7 por ciento.

Para concluir aseguraron que el 75% de todos los entrevistados confían en que su servicio de internet no les fallará cuando ocurra alguna circunstancia climática como lluvias fuertes y ventoleras.