Ciberseguridad y servicio al cliente, las tareas pendientes de Coinbase

Un grupo de usuarios de Estados Unidos, entrevistados por la CNBC, se quejaron del mal servicio que recibieron por parte de la compañía tras sufrir hackeos que vaciaron sus cuentas de criptoactivos

Alejandro Wong García

De acuerdo con una investigación del Consumer News and Business Channel (CNBC), un grupo de usuarios del exchange de criptomonedas Coinbase encontraron sus cuentas vacías después de que piratas informáticos lograron acceder y saquear sus wallets, y la empresa hizo poco para ayudarlos. 

El medio entrevistó a varios clientes de la plataforma digital en Estados Unidos para describir casos específicos de personas que perdieron sus ahorros de un día para otro. 

Por ejemplo, el de Tanja Vidovic, quien recibió una serie de alertas sobre alguien que intentaba entrar a su cuenta de criptomonedas, cuando accedió a su computadora, 168,000 dólares que guardaba en tenencias desaparecieron ante sus ojos, dejándole poco más de 580 dólares.

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Según lo descrito por CNBC, la pareja no pudo comunicarse con el exchange para recibir asistencia después de que ocurrió el incidente, la compañía solamente les respondió por correo electrónico para sugerirles nuevas contraseñas y herramientas de protección. Además, el mensaje de la compañía aclaró que las transacciones en la cadena de bloques son irrevocables y que la póliza de seguro de Coinbase no cubre el robo de cuentas individuales.

La información recabada por el medio refleja que, desde 2016, los usuarios de Coinbase han presentado más de 11,000 quejas ante la Comisión Federal de Comercio y la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de Estados Unidos, debido a problemáticas relacionadas con el servicio al cliente, principalmente.

Al igual Vidovic Ben, un residente de Virginia —pidió se ocultara su apellido—, dijo que vio desaparecer miles de criptoactivos: se conectó a la app un día de marzo de este año, y en un lapso de cuatro minutos casi 35,000 dólares en varias monedas desaparecieron de su cuenta.

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Etay Maor, director de la empresa de ciberseguridad Cato Networks, aseguró que ha visto a ciberdelincuentes en la dark web que comercian con las cuentas de Coinbase hackeadas por cifras entre los 100 y 150 dólares. “Estos exchanges tienen que invertir mucho, invertir en seguridad si quieren tomárselo en serio, tal como lo han hecho los bancos y han aprendido por las malas”, aseguró. 

Ali Comolli, analista de gestión y programas del FBI, quien atiende a las personas afectadas por ciberataques, dijo a CNBC: “Cuando los atacantes retiran los fondos del exchange de criptoactivos, esa no es una transacción que se pueda recuperar”.

El método que más se utiliza para tomar control de los dispositivos móviles, según la investigación realizada por el medio estadounidense, es SIM swapping, que consiste en apoderarse de los celulares a través de la tarjeta SIM, cuando se realiza un hackeo a la compañía proveedora de servicios de telefonía.

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En la página de Coinbase, la compañía asegura que están comprometidos con la seguridad mediante el uso de las “mejores prácticas de la industria y la protección de hasta 97% de los bitcoins en un almacenamiento fuera de línea cifrado, geográficamente separado”. Además, también dice que para proteger aún más a sus clientes, todas las criptomonedas custodiadas en computadoras en línea están aseguradas.

De igual manera, advierten que las monedas digitales no son de curso legal, no están respaldadas por el gobierno, y las cuentas y saldos en la plataforma no están sujetos a las protecciones de la Corporación Federal de Seguros de Depósitos o la Corporación de Protección de Inversores de Valores. 

“Incluso con estas medidas de seguridad proporcionadas por Coinbase, le recomendamos que tome más medidas para proteger su cuenta contra el acceso no autorizado”, destacan en el mensaje.

Coinbase, que salió a bolsa en abril, tiene una capitalización de mercado de aproximadamente 67,000 millones de dólares, tiene más de 68 millones de usuarios en más de 100 países, y 223,000 millones en activos retenidos, según la compañía.